Calidad del servicio.

Que entendemos por calidad hoy en día, si nos remontamos a definir calidad, encontramos que es un concepto que hace referencia a las cualidades o características de un servicio. Ahora si intentamos buscar una definición para lo que sería buena o mala calidad, excelente o paupérrima calidad, ya se nos complicaría un poco el asunto debido a que esta percepción es inherente al usuario, por lo que la definición varía de acuerdo a la persona o al uso del servicio en cuestión. Puede ser por esta razón que muchas empresas hoy en día encuentren muy difícil prestar un servicio de buena calidad (no exigiremos excelente calidad), aunque mi me parece que esta razón no es suficiente. Hoy tomaremos el caso de una empresa emblemática en Chile y el mundo cuando se habla de problemas en el servicio, esta es Movistar, y para analizar la calidad, nos remontaremos a la definición de dimensiones de la calidad del servicio (SERVQUAL). Esta nos define 5 dimensiones, que en resumen hablan de lo siguiente:

• Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio de forma confiable, segura y precisa.
• Capacidad de respuesta: actitud de la empresa para ayudar a solucionar de forma rápida los problemas de sus clientes.
• Tangibilidad: aspectos físicos del servicio, como puede ser la presentación o la ubicación.
• Seguridad: conocimiento, cortesía o habilidad para generar confianza con los clientes.
• Empatía: cuidado y atención personalizada a los clientes, comunicación continua con ello.

Si nos fijamos en el último estudio entregado por la subsecretaria de telecomunicaciones, acerca del rendimiento de las compañías de telefonía en Chile, solo un 48% de los usuarios se declara feliz con el servicio recibido de parte de Movistar.

¿Dónde esta fallando Movistar? 

Según las dimensiones de la calidad, encontramos problemas con la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Fiabilidad debido a que en algún momento perdieron la habilidad de prestar un servicio puntual, que sus usuarios confiaran realmente en ellos,en repetidas ocasiones encontramos casos de periodos de atención incumplidos, cobros en fechas que no fueron pactadas, entre otros, cerca de 400 reclamos(*) hacía ellos son por este concepto. 

Tienen una muy mala capacidad de respuesta debido a que al parecer no tienen personal calificado para ello, donde cerca de 600(*) reclamos hacia Movistar son de este tipo, hallando que muchísimos de estos reclamos son plazos que la propia empresa se ha puesto y no luego no ha cumplido, haciendo pasar malos ratos y esperas innecesarias a sus clientes. 

Los últimos dos puntos los analizaré juntos, debido a las semejanzas que tienen el uno con el otro en este caso. Después de leer varias opiniones de usuarios, encuestas de satisfacción del cliente, encontramos que el personal de Movistar tiene sus mayores problemas con lo que es la seguridad y empatía, la cortesía o el cuidado con sus clientes, con la relación directa hacia ellos. Los problemas y quejas en contra del personal se repiten incontables veces, y es que pareciera que se hablaran en lenguajes distintos entre usuarios y trabajadores de la empresa, partiendo desde los directivos y terminando en la persona tras el mesón. Movistar ya no es capaz de generar lazos de confianza con la mayoría de sus clientes, ya que solo ofrece soluciones "parches" que en definitiva en nada ayudan a la mejora del servicio en el largo plazo, y recordemos que a eso debiesen apuntar las empresas, a mantener a sus clientes, "Es muchísimo más costoso atraer nuevos clientes que mantenerlos". Esto se puede deber muchas veces a que Movistar tiene sus centros de atención telefónica en otros países donde la mano de obra es más barata (Perú o Ecuador), lo que dificulta el entendimiento de cosas tan simples como el lenguaje coloquial de un país, cuando se ve enfrentado a que debe ser entendido por un extranjero.

Soluciones.

Si bien no soy nadie para tener la clave del cambio de Movistar, hay puntos que parecen bastante simples y claros a la hora de mejorar la calidad del servicio. Por ejemplo tener call centers en el propio país, para que la conversación sea en un lenguaje más cómodo y se entienda más rápido para ambas partes. No es necesario hacer grandes promesas a sus usuarios si no se cuenta con la capacidad de cumplir, muchas veces es más importante lo que se hace en vez de lo que se dice. Los directivos de Movistar se deben dar cuenta que ya no están solos en el mercado como hace un poco más de 10 años, ahora compiten palmo a palmo con otras empresas y el poder lo tiene el consumidor, que reclama y exige lo que es justo, por lo que deben replantearse que es lo que realmente busca el consumidor, una vez que lo encuentren deben hallar la forma de satisfacer este deseo. Finalmente, la experiencia y la post-venta son partes importantísimas del servicio, que esta empresa ha dejado en el olvido, no hay problemas con equivocarse, la idea es no hacerlo, pero si se incurre en un error, por qué no mostrar la mejor disposición para poder solucionar el problema, poner a trabajar lo mejor de sus empleados. 

Recuperar la confianza de sus usuarios es el primer paso, el horizonte más próximo para Movistar.

"Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que ellos vuelvan, y además, traigan a sus amigos"

Walt Disney.

Fuentes:

www.reclamos.cl (*)

http://www.latercera.com/noticia/nacional/2013/01/680-505323-9-subtel-presenta-ranking-de-reclamos-en-empresas-de-telefonia-movil-e-internet.shtml.