Por qué el bono por tercer hijo es una mala medida.

Desde la pasada cuenta del 21 de mayo, quizás el comentario que mas he escuchado acerca de ésto es el famoso bono por el tercer hijo, bono que en palabras del ministro de planificación social Joaquín Lavín, esta pensado para premiar a las personas que traigan al mundo a su tercer descendiente. 

Como mencioné antes, mucho revuelo trajo esta medida, tachándola de "chiste", "medida Opus-Dei" o que incluso intenta "comprar el vientre" de las madres. No es la intención de este blog polemizar en esos términos, no es mi trabajo, por lo que aquí nos referiremos a la medida en un ejercicio sencillo de probabilidad para ver cual es su impacto económico, a cuanta gente acapararía este beneficio, y luego hecho este análisis, poder calificar a la medida de buena o mala.

Las mujeres en Chile el 2007 tenían un promedio de 1,78 hijos.

Primero entregaré algunos datos interesantes para este estudio.

• Fuera de las antiguas generaciones (mujeres que terminaron con su ciclo fértil) solamente el 18% de las mujeres mayores entre 40 y 50 años tiene más de 2 hijos.
• 14,71 niños nacidos cada 1000 habitantes el 2010.
• 17 millones de chilenos en el año 2010.
• Mujeres entre 15 años y 39 años que declaran querer tener hasta dos hijos representan un 72%

Teniendo esos datos he confeccionado la siguiente tabla.

El único cuadro que requiere explicación aquí es el de como obtuve el porcentaje de mujeres entre 15 a 50 años que dice querer tener más de dos hijos. Esto se ve reflejado en el estudio de la consultora Concilia y el INE, donde arrojan estos porcentajes por grupo y además entregan el número de mujeres pertenecientes a estos grupos, mi trabajo solo fue calcular la probabilidad total.

Aspecto económico actual.

Ahora basándonos en estas probabilidades, tenemso que para un próximo año tendríamos un número de nacimientos de niños en Chile de 66.018,48 que califican como tercer hijo. 

Si recordamos que el bono es de 100.000 pesos (OJO, se entrega una sola vez) entonces tendríamos un gasto aproximado por año de 6.601,848 millones de pesos. Cuando consideramos que los ingresos por el cobre son de 11.545 millones de dolares, si parece un chiste de mal gusto que hayan anunciado esta medida en un discurso anual como uno de los grandes beneficios. También muestra el poco conocimiento que tienen nuestros representantes de la mayoría de los chilenos, ya que la principal causa de que las nuevas generaciones prefiera uno o dos hijos es precisamente el tema económico que conlleva criarlos, y es ahí cuando 100.000 pesos una única vez parece una burla.

Por último es una medida que si nos enfocamos en los números, solo está actualmente dirigida a cerca del 26.4% de la población, por lo que tenemos dos caminos, pensar que fue una mala medida por esta razón, o pensar que es un beneficio que buscar fomentar un incremento en la Tasa de Natalidad.

Aspecto económico futuro.

Como mencioné anteriormente, las mujeres en Chile el año 2007 tiene aproximadamente 1,78 hijos, lo que nos trae un problema oculto y que es bastante notorio ya en países de Europa: baja tasa de natalidad. Si tenemos en cuenta el dato anterior, este número ni siquiera puede reemplazar en simple medida a padre y madre (para esto el número debiese ser dos o más niños por madre). Entonces encontramos aquí creo yo, la razón real de este bono, el aumento de la tasa de natalidad, y no solamente enfocados como dice el ministro en premiar a las madres de tres hijos. 

Ahora es un bono muy mal planificado, estamos de acuerdo, hoy en día es casi nulo el aporte de 100.000 pesos a la iniciativa de agrandar nuestras familias, es por eso que me parece que más que ayudar, es un mal incentivo para las parejas que no están debidamente informadas, y éste les induce a traer un nuevo integrante al hogar. El fin del bono creo que es correcto, es un problema realmente serio que los jóvenes cada vez seamos menos en comparación con la población que ya no puede trabajar, pero en ese caso, es una elección de cada pareja (OJO nuevamente, no solamente de la mujer), y en último caso, si quisieran incentivar a las personas hacía este fin, no sería una buena idea gastar un poco más de dinero y crear mejores políticas públicas, mejores opciones laborales para los padres (apuntadas a que puedan compartir más tiempo en sus hogares), aumentar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto para que sean las familias las beneficiadas, que de gusto traer a un nuevo integrante más a este mundo, y que esto no signifique un calvario económico para sus padres.

Fuentes:

http://noticias.universia.cl/en-portada/noticia/2013/05/03/1020986/cada-vez-mas-familias-optan-tener-dos-hijos-PRINTABLE.html

http://www.redprovida.com/index.php?option=com_content&task=view&id=2434&Itemid=75

http://www.ine.cl/canales/menu/publicaciones/compendio_estadistico/pdf/2010/1.2estdemograficas.pdf

http://consultoraconcilia.cl/articulos/razonesdelabajanatalidadenchile.pdf

Océano Azul - Recycla

Esta estrategia fue dada a conocer en el libro "Océano Azul" lanzado el 2008 por W. Chan Kim y Renée Mauborgne, profesores de estrategia y gestión.

En los mercados de hoy en día, altamente copados de muchas entidades, donde la opción es competir a través de precios más bajos o la diferenciación apelando a ventajas competitivas, esta teoría da una opción bastante llamativa. 

Buscar un océano azul es innovar, dejar atrás la vieja concepción de que el escenario donde se desenvuelve la empresa moldea su estrategia, y hacer que nuestra estrategia moldee nuestra estructura y al mercado. Para ésto primero tenemos que definir 3 propuesta: una de valor que atraiga clientes, una de utilidades que permita un retorno de la inversión y una de personas que motive a los trabajadores de la empresa. Estas propuestas deben estar alineadas para que la estrategia de la empresa resulte.

RECYCLA
Chile S.A.

Esta empresa nacional se dedica al reciclado de la nueva basura del siglo XXI: los residuos electrónicos. Fundada en el 2003, ya cuenta a su haber con varios premios tanto a nacional como internacional, que avalan su trabajo y son muestra del reconocimiento a su iniciativa innovadora y eficaz, siendo considerada líder a nivel sudamericano en su campo.

Ellos definieron su estrategia en base a las siguientes 3 propuestas:

Propuesta de valor: dan a sus clientes una solución al manejo de sus excedentes electrónicos, eléctricos e industriales. Debido a la rapidez con que se desechan los artículos electrónicos por el avance de los mismos, esta empresa detecto que existía una necesidad de tener una opción de reciclaje para estos materiales, ofreciendo a las empresas retirar sus desechos y asegurándoles que serán reciclados correctamente.

Además a cada empresa que participe de este servicio, se le otorga un sello verde que es símbolo de sustentabilidad y de su preocupación por el ciclo de vida de los productos que producen. 

El éxito de esta propuesta se ve reflejado en la creciente demanda de Recycla.

Propuesta de utilidad: Recycla tiene un modelo de gestión que permite tener retornos que hacen que el negocio prospere y crezca. Este se basa en clasificar, procesar y vender todos los desechos que se recolectan, tanto en el mercado nacional como en el extranjero. Sus grandes costos son el transporte de la basura recolectada y el pago a su personal, pero los desechos no se compran a las empresas.

Lo que se obtiene "gratis" (exceptuando los dos gastos mencionados) se procesa y se vende.

Propuesta de personas: esta empresa ofrece muchas soluciones y aportes tanto a las personas que trabajan con ellos, como a la sociedad. 

Reciclar y que su trabajo sea en pos de un mundo mejor es una de las motivaciones que tienen los empleados de esta entidad, también se les ofrecen reales oportunidades de crecimiento dentro de la empresa y desarrollo personal y se les asegura un ambiente de trabajo sano, seguro y respetuoso.

Para la sociedad ellos proponen mejorar la calidad de vida de las personas ahora y en el futuro mediante el reciclaje responsable y efectivo, haciéndose cargo de los desechos peligrosos que contienen los artículos electrónicos dados de baja. También esta entidad da trabajo a las personas de la comunidad que tienen antecedentes penales que se encuentran en libertad o con reclusión nocturna, con el fin de aportar a su reincorporación a la sociedad. Ellos cuentan con ingresos adecuados y estabilidad laboral.

Recycla ha alcanzado el éxito en el mercado del reciclaje nacional que aún no está desarrollado, lo que conllevo desde un principio una férrea lucha para conseguir inversores y apoyo económico.

Pero gracias al alineamiento de estas 3 propuestas bajo su estrategia de constante innovación y aportes a la comunidad, han sabido salir adelante y hacer que la estructura del escenario desfavorable que se les presento en un comienzo, no afectará sus propuestas y su estrategia, sino que fuesen estás las que desarrollarán el mercado y los hicieran líderes en su campo.

En mercados hoy en día cada vez más competitivos, se hace de vital importancia para los directivos de empresas innovar y superar las adversidades del mercado en base a propuestas solidas. Es una de sus tareas averiguar si el escenario en el que compite presenta rentabilidad y estabilidad en el tiempo, o si es hora de buscar un océano azul en el cual navegar.

Fuentes:

www.recycla.cl

Revista Harvard Business Review. Edición septiembre 2009.

Conducta energética en Chile - Marketing.

Buen día a todos. Hoy analizaremos la conducta energética dentro de nuestro mercado a través de un brief estratégico. Esta herramienta corresponde al campo del marketing, y consiste en analizar el mercado a través de 4 preguntas básicas:

• ¿Dónde estamos?

Es contextualizar el caso, identificar el escenario en el cual nos encontramos.

• ¿Por qué estamos ahí?

Buscar todas las razones que nos pusieron en esa situación, y analizar cada una de ellas.

• ¿Dónde podríamos estar?

Hacia donde apuntamos ahora, cual es nuestro objetivo por el que comenzaremos a trabajar.

• ¿Como podríamos llegar ahí?

Definir los pasos a seguir, las tareas o pequeñas metas que nos ayudarán a alcanzar nuestro objetivo final.

La discusión energética está cada vez más latente debido a la necesidad de encontrar nuevas formas de energías sustentables que reemplacen a las convencionales. Hoy en día se busca energía más limpia y renovable, que sea amigable con el medio ambiente.

                                         

¿Dónde estamos?

El mercado chileno ha tenido un sostenido aumento en su consumo de energía, esto está estipulado en el Informe de Distribución y Consumo Energético en Chile emitido por el INE (1), donde las cifras muestran que en el año 1997 el consumo energético per cápita alcanzaba los 31.728 GwH, cifra que es casi doblada 10 años después, donde alcanza un crecimiento del consumo por persona de un 82.94%.

Dentro de Latinoamérica somos el líder en consumo energético, donde superamos largamente a nuestros vecinos de la región (2).

Chile: 3319 KwH.

Argentina: 2789 KwH.

Uruguay: 2393 KwH.

Brasil: 2232 KwH.

Perú: 1032 KwH.

Paraguay: 1002 KwH.

Bolivia: 561 KwH.

Hay que tener en cuenta también que para un país que crece a un 6% anual (3), se necesita una cantidad de 10.000 MW para el año 2020, de los cuales solo hay proyectos para construir generadores de energía que entregarían 2300 MW (que es solo el 23%). Es por este motivo que un consumo energético responsable por parte de la población podría alivianar de manera importante esta demanda de energía.

¿Por qué estamos ahí?

Vivimos en ausencia de una política energética que sea ententida por la sociedad. A pesar de que se ha intentado informar a la población y cambiar sus hábitos de consumo, el mensaje parece no ser captado por los consumidores. Esto es lo que nos revela la evaluación a la campaña “Gracias por tu energía”(4), donde se aplica una serie de preguntas en una encuesta telefónica. El principal problema sería que no se prevé los problemas energéticos por parte del gobierno, sino más bien una vez que el problema está ya presente, se ataca con medidas “parches”, lo que lleva a la población a evaluar de mala manera estas medidas adoptadas para contrarrestar los problemas energéticos, donde solo un 35% esta de acuerdo con ellas(5). Otro punto que se destaca es que la mayoría piensa que las campañas debiesen ser a largo plazo, ellos las ven bastante intermitentes y poco consistentes en el tiempo, lo que finalmente ocasiona que el mensaje no sea recordado por la población (según el informe solo un 60% de los encuestados recuerda haber visto una campaña de ahorro energético, pero un 50% recuerda que fue lo que realmente vio).

En el mercado chileno también presenciamos varios hábitos que están arraigados en la sociedad y que presentan un claro problema a la hora de hablar de consumo energético responsable. Ejemplo de esto es lo que nos muestra el informe final en la campaña “Diego y Glot Brigada energética”(6), donde los niños reconocen ciertos malos hábitos de consumo energético dentro de sus familias como los siguientes:

“A mí lo que más me cuesta es dejar el computador apagado” (Niña de 11 a 13 años).

“Cuando estoy jugando PlayStation y voy a tomar once lo dejo prendido para no perder la etapa.” (Niño de 11 a 13 años).

“En mi casa gastan mucha luz y cuando mi hermana chica va a la pieza de mi mamá deja la tele prendida y la luz prendida y yo la voy a apagar.”(Niño 8-10 años).

“No hay que dejar la ducha corriendo. En mi casa a veces la dejan y ahí yo la apago”. (Niño 8 a 10 años).

En conclusión, estamos de frente a una falta de conciencia energética por parte de los consumidores, ellos entienden que hay que ahorrar y cuidar la energía, pero se tienen tan arraigados los malos hábitos que no basta con una campaña hecha para el momento de crisis.

¿Dónde podríamos estar?

De acuerdo a los resultados de las distintas evaluaciones a las campañas, notamos que la gente en realidad si tiene conciencia de que debe ahorrar energía, pero no tiene el hábito. Al saber esto podemos esperar que en presencia de una campaña que tenga como objetivo cambiar los hábitos de la gente, en el largo plazo, se pueda meter en la cabeza de los consumidores la idea y el hábito del consumo responsable de energía.

Si bien el consumo de energía en el sector público sólo es de un 23% de la energía total utilizada por el país, es el segundo sector que más utiliza luego del trasporte que alcanza un 36%(7). Logrando una conducta responsable podemos evitar medidas más extremas en el futuro como cortes de luz o que se necesite construir más centros generadores de energía de los ya contemplados, con todo el daño ecológico y el gasto económico que esto requiere.

Cambiando ciertos tipos de malas conductas energéticas podríamos tener muchas ganancias, ya sean económicas personalmente o de un mejor desarrollo hablando como país, todo a cambio de que la gente tome conciencia.

¿Cómo podemos llegar ahí?

Las campañas aplicadas han sido buenas en cuanto a su contenido, porque la gente las entiende, pero como dijimos anteriormente se caen en que no son contantes, por lo tanto no cambian los hábitos de la gente. Si queremos llegar a tener realmente ciudadanos concientizados acerca de la eficiencia energética debemos trabajar en una campaña que esté presente en un largo plazo con ellos, que enseñe a utilizar la energía, que eduque a los padres para que ellos le enseñen de correcta forma a sus hijos, para que así los niños entiendan de buena manera las campañas y no crean que es solo porque sus padres quieren ahorrar. Tratar de segmentar la publicidad porque no se puede llegar a los niños con el mismo lenguaje que a los mayores. Dar el ejemplo de parte de las autoridades o líderes de opinión, que la población vea que existe un real compromiso con la causa y que no solo ellos se llevan el trabajo de ahorrar.

Fuentes:

1.- Distribución y consumo energético en chile. INE 2008. Pág 2.

2.- http://datos.bancomundial.org/indice/ios-indicadores-del-desarrollo-mundial?cid=GPDes_WDI.

3.- http://thesystemroot.net/2011/01/chile-y-su-dilema-energetico/.

4.- Evaluación Campaña de Ahorro Energético "Gracias por tu Energía, Sigamos Haciéndolo Bien". Chile, 2009.

5.- Ibid.

6.- http://www.ppee.cl/576/articles-61796_doc_pdf.pdf.

7.- Guía de consejos prácticos para el buen uso de la energía. http://www.ppee.cl/576/articles-58971_doc_pdf.pdf.

Prezi - Caso Movistar.

Debido a las buenas sugerencias de los lectores, he decidido acompañar algunos artículos con una presentación prezi que será más concisa, que estará menos enfocada en definiciones demasiadas específicas y mucho más centrada en el mensaje final del artículo.

Caso Movistar - Prezi


Como siempre me agrada recibir sugerencias y críticas. La idea de crear este blog fue recibir feed-back acerca de los temas, así que ánimo.

Análisis FODA - Banco Estado.

¡Hola a todos! Comenzaré explicando de forma muy sencilla que es el análisis FODA.

Esta herramienta es una de las más básicas del marketing, y consiste en analizar una empresa o persona en base a 4 aspectos fundamentales:

   v  Fortalezas: son todas las características de la empresa que hace que se destaque o diferencie positivamente de su competencia.

   v  Oportunidades: son las distintas condiciones del mercado en el que se desenvuelve la empresa, que la benefician o que pueden ser aprovechadas para conseguir los objetivos de ésta.

   v  Debilidades: aspectos de los que carece la entidad, malas prácticas. Todo lo inherente a la compañía que pueda perjudicarla.

   v  Amenazas: fuerzas o situaciones del mercado que implican un riesgo para la organización, que hacen más difícil su participación como empresa y complican el logro de objetivos.

Para el ejemplo de hoy utilizaré a Banco Estado. Empresa presente desde 1953 y que pertenece 100% al FISCO. Es una de las entidades con mayor participación de mercado y está dentro del Top of Mind de la población (Top of Mind: primera marca que viene a la mente de los consumidores cuando son consultados por un cierto mercado).

Para darle un hilo al asunto, estructuraré el análisis con otro orden: DAFO, que es como muchos lo utilizan por la simple razón de que permite una mejor comprensión de la situación.

Debilidades:

Banco Estado es la entidad financiera que más recibió reclamos en el tercer trimestre del 2012, acaparando el 31,7% de estos. La mayor parte es por concepto de clonación de tarjetas, lo que nos lleva a poner en duda la seguridad y confiabilidad de éstas (1).

Otras debilidades que tiene como banco, y que se presentan en gran número de quejas, son los cobros abusivos y muchas veces sin explicación a sus clientes, la mala página web con la que cuentan y la deficiente gestión a la hora de solucionar los problemas de sus usuarios (2).

Amenazas:

 Los clientes de este mercado suelen tener más de un producto por banco y es perfectamente normal que éste no sea su único banco, de hecho la media de los usuarios es 2 entidades financieras por persona (3). ¿Qué pasa con esto? Si el banco comete un error, éste al pertenecer a otro banco conoce otra realidad, otras tarifas y otra gestión, si ésta es mejor, el podría cambiarse definitivamente a la competencia.

Otras amenazas podrían ser la mayor fiscalización y cambios en la regulación del mercado financiero que desde el 2012 hacen que ya no sea tan rentable como antes (4).

Una vez que hemos analizado las debilidades y posibles amenazas de nuestra empresa, ahora es hora de dar paso a las fortalezas que ésta tiene y con las cuales podemos aprovechar las oportunidades que el mercado nos presenta.

Fortalezas:

El Banco Estado potencia a sus clientes, los capacita y asesora en diferentes temas a través de diversos programas. Además presta importante ayuda monetaria a miles de pequeñas y medianas empresas. Todo esto brinda al Banco una buena imagen frente a sus usuarios y al público en general.

Como mencionamos antes se encuentra dentro del Top of Mind de los usuarios por lo que goza de una posición privilegiada dentro del mercado financiero.

Es dueño  de la cuenta RUT, uno de los productos más masivos del mercado, alcanzando el 2013 los 5 millones de clientes con este producto. Siendo con esto el principal actor en el sector de menores ingresos (5).

Oportunidades:

La constante necesidad de financiamiento por parte de las personas y empresas da un horizonte de trabajo bastante amplio para el banco, no se observa un límite temporal para este negocio.

Proyectos como la Tasa Máxima Convencional (TMC) y la consolidación de deudas, son iniciativas que deberían beneficiar a los consumidores por menores tasas por riesgo, lo que lograría bancarizarlos.

Proyecciones de Banco Estado.

Con las oportunidades antes expuestas la entidad tiene por delante bastantes objetivos. Entre los que destacan alcanzar las 6 millones de cuentas RUT en 2014. También ampliar la Caja Vecina, que es un producto característico del banco, apuntando a crear 3000 nuevos puntos.

Se propone bancarizar a toda la población económicamente activa (petición especial del presidente Piñera).

Por último otra de las metas más importantes que tiene Banco Estado es educar a sus clientes financieramente para que adquieran una conducta responsable y estén plenamente informados a la hora de tomar decisiones, contratar productos o utilizar estos mismos.

Si podrá o no cumplir con estos objetivos dependerá de que tan bien Banco Estado sepa utilizar sus fortalezas para diferenciarse de su competencia, aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas que presentan el mercado y los agentes que lo componen;  y trabajar en sus debilidades para transformarlas en puntos a favor de la entidad.

Fuentes:

1. www.eldinamo.cl/2013/03/14/reclamos-contra-banco-bajaron-un-8-en-tercer-trimestre-de-2012-bancoestado-lidera-lista/
2. www.reclamos.cl/empresa/banco_estado
3. www.bancafacil.cl/bancafacil/servlet/Contenido?indice=1.2&idPublicacion=4000000000000101&idCategoria=2
4. www.elmostrador.cl/noticias/negocios/2012/12/05/la-epoca-dorada-de-la-banca-chilena-podria-estar-llegando-a-su-fin/
5. www.jec.cl/articulos/?p=22622
6. www.bancoestado.cl

Calidad del servicio.

Que entendemos por calidad hoy en día, si nos remontamos a definir calidad, encontramos que es un concepto que hace referencia a las cualidades o características de un servicio. Ahora si intentamos buscar una definición para lo que sería buena o mala calidad, excelente o paupérrima calidad, ya se nos complicaría un poco el asunto debido a que esta percepción es inherente al usuario, por lo que la definición varía de acuerdo a la persona o al uso del servicio en cuestión. Puede ser por esta razón que muchas empresas hoy en día encuentren muy difícil prestar un servicio de buena calidad (no exigiremos excelente calidad), aunque mi me parece que esta razón no es suficiente. Hoy tomaremos el caso de una empresa emblemática en Chile y el mundo cuando se habla de problemas en el servicio, esta es Movistar, y para analizar la calidad, nos remontaremos a la definición de dimensiones de la calidad del servicio (SERVQUAL). Esta nos define 5 dimensiones, que en resumen hablan de lo siguiente:

• Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio de forma confiable, segura y precisa.
• Capacidad de respuesta: actitud de la empresa para ayudar a solucionar de forma rápida los problemas de sus clientes.
• Tangibilidad: aspectos físicos del servicio, como puede ser la presentación o la ubicación.
• Seguridad: conocimiento, cortesía o habilidad para generar confianza con los clientes.
• Empatía: cuidado y atención personalizada a los clientes, comunicación continua con ello.

Si nos fijamos en el último estudio entregado por la subsecretaria de telecomunicaciones, acerca del rendimiento de las compañías de telefonía en Chile, solo un 48% de los usuarios se declara feliz con el servicio recibido de parte de Movistar.

¿Dónde esta fallando Movistar? 

Según las dimensiones de la calidad, encontramos problemas con la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Fiabilidad debido a que en algún momento perdieron la habilidad de prestar un servicio puntual, que sus usuarios confiaran realmente en ellos,en repetidas ocasiones encontramos casos de periodos de atención incumplidos, cobros en fechas que no fueron pactadas, entre otros, cerca de 400 reclamos(*) hacía ellos son por este concepto. 

Tienen una muy mala capacidad de respuesta debido a que al parecer no tienen personal calificado para ello, donde cerca de 600(*) reclamos hacia Movistar son de este tipo, hallando que muchísimos de estos reclamos son plazos que la propia empresa se ha puesto y no luego no ha cumplido, haciendo pasar malos ratos y esperas innecesarias a sus clientes. 

Los últimos dos puntos los analizaré juntos, debido a las semejanzas que tienen el uno con el otro en este caso. Después de leer varias opiniones de usuarios, encuestas de satisfacción del cliente, encontramos que el personal de Movistar tiene sus mayores problemas con lo que es la seguridad y empatía, la cortesía o el cuidado con sus clientes, con la relación directa hacia ellos. Los problemas y quejas en contra del personal se repiten incontables veces, y es que pareciera que se hablaran en lenguajes distintos entre usuarios y trabajadores de la empresa, partiendo desde los directivos y terminando en la persona tras el mesón. Movistar ya no es capaz de generar lazos de confianza con la mayoría de sus clientes, ya que solo ofrece soluciones "parches" que en definitiva en nada ayudan a la mejora del servicio en el largo plazo, y recordemos que a eso debiesen apuntar las empresas, a mantener a sus clientes, "Es muchísimo más costoso atraer nuevos clientes que mantenerlos". Esto se puede deber muchas veces a que Movistar tiene sus centros de atención telefónica en otros países donde la mano de obra es más barata (Perú o Ecuador), lo que dificulta el entendimiento de cosas tan simples como el lenguaje coloquial de un país, cuando se ve enfrentado a que debe ser entendido por un extranjero.

Soluciones.

Si bien no soy nadie para tener la clave del cambio de Movistar, hay puntos que parecen bastante simples y claros a la hora de mejorar la calidad del servicio. Por ejemplo tener call centers en el propio país, para que la conversación sea en un lenguaje más cómodo y se entienda más rápido para ambas partes. No es necesario hacer grandes promesas a sus usuarios si no se cuenta con la capacidad de cumplir, muchas veces es más importante lo que se hace en vez de lo que se dice. Los directivos de Movistar se deben dar cuenta que ya no están solos en el mercado como hace un poco más de 10 años, ahora compiten palmo a palmo con otras empresas y el poder lo tiene el consumidor, que reclama y exige lo que es justo, por lo que deben replantearse que es lo que realmente busca el consumidor, una vez que lo encuentren deben hallar la forma de satisfacer este deseo. Finalmente, la experiencia y la post-venta son partes importantísimas del servicio, que esta empresa ha dejado en el olvido, no hay problemas con equivocarse, la idea es no hacerlo, pero si se incurre en un error, por qué no mostrar la mejor disposición para poder solucionar el problema, poner a trabajar lo mejor de sus empleados. 

Recuperar la confianza de sus usuarios es el primer paso, el horizonte más próximo para Movistar.

"Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que ellos vuelvan, y además, traigan a sus amigos"

Walt Disney.

Fuentes:

www.reclamos.cl (*)

http://www.latercera.com/noticia/nacional/2013/01/680-505323-9-subtel-presenta-ranking-de-reclamos-en-empresas-de-telefonia-movil-e-internet.shtml.

Bienvenidos.

Hola a todos, mi nombre es Guillermo Yáñez Almuna. Soy estudiante de Ingeniería Civil Industrial en la Universidad Diego Portales. Actualmente estoy cursando mi séptimo semestre a través de un intercambio en la Universidad Jaume I en Castellón de la Plana, España. También soy ayudante de principios de economía. Este blog tiene como fin para poder aterrizar un poco los conocimientos adquiridos por mi en clase, aplicados al análisis de algunos casos de la vida real.